O XSummit 2026, principal evento de Customer Experience (CX) da América Latina, realizado nos dias 29 e 30 de junho no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo, incluiu pela primeira vez um painel dedicado ao jogo responsável em sua programação.
O debate “Jogo Responsável como parte da jornada da Experiência” reuniu representantes do setor de apostas e de uma rede de apoio especializada, num evento cuja agenda é dominada por marcas de varejo, saúde, tecnologia e hotelaria.
O painel, mediado por Wellington Paes, fundador da Conexão Customer, teve a participação de Maria Neves, diretora de CX, Suporte ao Cliente e Canais Reputacionais do Grupo Esportes Gaming Brasil Esportes da Sorte, Carolina Luna, head de Compliance do grupo, e Ricardo Magri, CEO e cofundador da Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC).
A inclusão do tema na grade de um evento de CX de peso nacional reflete a tentativa do setor de apostas, ainda em fase de consolidação regulatória, de discutir jogo responsável fora do circuito tradicional do iGaming.
Atendimento e cultura organizacional
Maria Neves descreveu a transição da operadora para integrar uma estrutura de atendimento que cresceu de 300 para milhares de colaboradores, e defendeu que identificar sinais de vulnerabilidade no cliente faz parte da própria jornada de atendimento.
Para a diretora, cuidar do cliente envolve oferecer ferramentas como limites, pausas e orientação no momento certo, reconhecendo o contexto e acionando redes de apoio especializadas sem julgamento.
“O objetivo é demonstrar o impacto real das ações para o cliente. O modelo do Esportes da Sorte visa estabelecer um parâmetro de excelência”, diz ela.
“O atendimento ultrapassa a resolução de demandas: envolve reconhecer o contexto, orientar sem julgamentos e acionar redes de apoio especializadas. Estruturamos áreas de suporte voltadas a redesenhar a jornada do cliente para um padrão diferenciado, fortalecendo processos em um mercado em consolidação”, conclui Neves.
Compliance e marco regulatório
Carolina Luna, head de Compliance da Esportes da Sorte, situou a discussão no marco legal do setor, apontando que a Lei 14.790/2023 e as portarias da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do MF estabeleceram parâmetros específicos também para a experiência do cliente, não apenas para a operação financeira das plataformas.
A executiva descreveu os mecanismos de KYC, reconhecimento facial, documentoscopia e parcerias antifraude com empresas como a Sportradar, e explicou que a companhia mantém equipes certificadas pela EBAC e pelo Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), com encaminhamento de casos de risco para avaliação técnica externa e suspensão de conta até conclusão da análise.
“A exigência da Secretaria de Prêmios e Apostas converge a conformidade e o cuidado com o consumidor, abrindo oportunidades profissionais para especialistas que buscam atuar neste mercado”, explica Luna.
A visão do lado da prevenção
Ricardo Magri, CEO da EBAC, elogiou a inciativa do evento de incluir e discutir o jogo responsável e disse que aproveitou a oportunidade para falar das coisas boas sobre a proteção ao jogador e desmistificar o tema diante de um público completamente alheio ao setor de bets.
“O preconceito contra as apostas está na moda, mas na verdade a maioria das pessoas acaba apostando de alguma maneira”, observou.
Um tema fora da bolha do iGaming
Entre os palestrantes dos demais painéis do evento estavam executivos da Leroy Merlin, do TikTok Brasil, do Einstein Hospital Israelita e do Mercado Livre.
Outras empresas como Havanna Brasil, Claro, Unimed e Whirlpool também estavam presentes, um perfil que reforça o caráter inédito da presença de uma discussão sobre jogo responsável na grade do XSummit.
Ao encerrar o painel, Maria Neves defendeu que espaços como esse ajudam o setor a superar estigmas e consolidar uma percepção de integridade da indústria, citando processos semelhantes ocorridos em outros mercados regulados.