El XSummit 2026, principal evento de Customer Experience (CX) de América Latina, realizado los días 29 y 30 de junio en el Centro de Convenciones Rebouças, en São Paulo, incluyó por primera vez un panel dedicado al juego responsable en su programación.
El debate “Juego Responsable como parte del viaje de la Experiencia” reunió a representantes del sector de apuestas y de una red de apoyo especializada, en un evento cuya agenda está dominada por marcas de retail, salud, tecnología y hotelería.
El panel, moderado por Wellington Paes, fundador de Conexão Customer, contó con la participación de Maria Neves, directora de CX, Soporte al Cliente y Canales Reputacionales del Grupo Esportes Gaming Brasil Esportes da Sorte, Carolina Luna, head de Compliance del grupo, y Ricardo Magri, CEO y cofundador de la Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC).
La inclusión del tema en la agenda de un evento de CX de peso nacional refleja el intento del sector de apuestas, todavía en fase de consolidación regulatoria, de discutir el juego responsable fuera del circuito tradicional del iGaming.
Atención y cultura organizacional
Maria Neves describió la transición de la operadora para integrar una estructura de atención que creció de 300 a miles de colaboradores, y defendió que identificar señales de vulnerabilidad en el cliente forma parte del propio recorrido de atención.
Para la directora, cuidar del cliente implica ofrecer herramientas como límites, pausas y orientación en el momento adecuado, reconociendo el contexto y activando redes de apoyo especializadas sin juzgar.
“El objetivo es demostrar el impacto real de las acciones para el cliente. El modelo de Esportes da Sorte busca establecer un parámetro de excelencia”, dice ella.
“La atención va más allá de la resolución de demandas: implica reconocer el contexto, orientar sin juicios y activar redes de apoyo especializadas. Estructuramos áreas de soporte orientadas a rediseñar el recorrido del cliente hacia un estándar diferenciado, fortaleciendo procesos en un mercado en consolidación”, concluye Neves.
Compliance y marco regulatorio
Carolina Luna, head de Compliance de Esportes da Sorte, situó la discusión en el marco legal del sector, señalando que la Ley 14.790/2023 y las ordenanzas de la Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) del MF establecieron parámetros específicos también para la experiencia del cliente, no solo para la operación financiera de las plataformas.
La ejecutiva describió los mecanismos de KYC, reconocimiento facial, documentoscopia y alianzas antifraude con empresas como Sportradar, y explicó que la compañía mantiene equipos certificados por EBAC y por el Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), con derivación de casos de riesgo a evaluación técnica externa y suspensión de cuenta hasta la conclusión del análisis.
“La exigencia de la Secretaria de Prêmios e Apostas converge la conformidad y el cuidado con el consumidor, abriendo oportunidades profesionales para especialistas que buscan actuar en este mercado”, explica Luna.
La visión desde el lado de la prevención
Ricardo Magri, CEO de EBAC, elogió la iniciativa del evento de incluir y discutir el juego responsable y dijo que aprovechó la oportunidad para hablar de los aspectos positivos sobre la protección al jugador y desmitificar el tema ante un público completamente ajeno al sector de las apuestas.
“El prejuicio contra las apuestas está de moda, pero en realidad la mayoría de las personas termina apostando de alguna manera”, observó.
Un tema fuera de la burbuja del iGaming
Entre los ponentes de los demás paneles del evento se encontraban ejecutivos de Leroy Merlin, TikTok Brasil, Hospital Israelita Einstein y Mercado Livre.
Otras empresas como Havanna Brasil, Claro, Unimed y Whirlpool también estuvieron presentes, un perfil que refuerza el carácter inédito de la presencia de una discusión sobre juego responsable en la agenda del XSummit.
Al cerrar el panel, Maria Neves defendió que espacios como este ayudan al sector a superar estigmas y consolidar una percepción de integridad de la industria, citando procesos similares ocurridos en otros mercados regulados.